業務５７

本省での電話対応は、自治体よりも一層慎重になる必要があります。

「本省がこう言っていた」という情報は、自治体にとって非常に重いです。

住民運動の成否を分かつクリティカルファクターにもなり得ます。

そのため、本省で一般市民からの電話に対応する際は、とにかく「守り」に徹するのが原則です。

わかりやすさは二の次、絶対に間違ったことを言わないのが最重要です。

電話主は、よく「一般論で答えろ」と要求してきます。

本ブログを読んでいる現役公務員であればご承知のとおり、いかなる法令や制度にも「原則」と「例外」があり、「原則」の中にもいくつもパターン分けが存在します。

そのため、「一般的には〇〇です」と断言すると、誤解の種になりえます。

本省の電話対応では、「一般論で答えろ」という口車には絶対に乗ってはいけません。

相手方は、その一般論をあたかも普遍的真理のように扱い、自治体などを攻撃しようと企んでいるからです。

多少面倒でも、「〇〇の場合は△△、□□の場合は▲▲、……」のように、一般論ではなく場合分けして回答し、誤解の生じる余地を無くす。これが大原則です。