業務５８

一般市民からの電話対応では、単語のチョイスにも細心の注意を払わなければいけません。

より具体的にいうと、相手の知識レベルに関係なく専門用語で回答するのが原則です。

これは、本省が所管しているような抽象的な施策は、行政側のボキャブラリー・概念をフル活用して説明しなければ、正確に伝えられないからです。

行政が使っている種々の専門用語を、電話の相手方が知っているかどうかはわかりません。

相手は「知っている」と主張しても、ただ聞き齧った程度で、根本的に誤解しているケースも多いです。

自治体であれば、相手の知識レベルに合わせて噛み砕いて説明するところですが、本省の抽象的な施策の場合、この方法はどうしても誤解を招きがちです。

特に、地方債のことを「借金」と言い換えるような、相手方にわかりやすいように専門用語を一般的な単語に置き換えて説明するのは厳禁です。

あらぬ誤解で済めばまだマシですが、揚げ足取りをされかねません。