業務６０

一般市民からの電話における職員側の目的は、相手にいち早く電話を切らせることです。

相手が納得して電話を切ってくれるのが最高の結末で、なかなか電話を切れずに長時間対応し続ける羽目に陥るのが最悪の結末です。

相手がブチギレて電話をガチャ切りするのも、かなり良い決着です。

相手が満足しようがしまいが、こちらの回答内容は変わりません。

とにかく電話を切らせることが重要です。

自治体職員のように「あなたの話をしっかり聞いていますよ」という共感姿勢を見せると、相手方はつい話すのが楽しくなってしまい、電話が長くなりがちです。

ゆえに本省では、塩対応が原則です。

事務的・機械的に、淡々と情報だけを伝えるのがセオリーです。

最初から長期戦を仕掛けるつもりのクレーマーに対しては、「長時間話しても無駄だ」と思わせるのが効果的です。

こういう相手に対してもとにかく塩対応が原則で、同じ説明をひたすら繰り返して「攻めがいのなさ」を痛感させます。

また、「本省側から折り返し電話をかける」のは、最悪を通り越してありえない対応です。

相手の満足感は二の次で、とにかく二度と電話しなくて済むように決着させなければいけません。